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百城消费者满意度|江苏苏州:以“创新”换“暖心”,以“吴优”致“无忧”,稳稳守护人民群众“生活的福气”
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2023-12-06

  一座姑苏城,半部江南诗。


  提起苏州特产,中外游客对国家级非物质文化遗产苏绣双面绣赞不绝口;鸟瞰苏州全貌,仿若一幅以城市为画卷织就的超级“双面绣”,一面经济繁荣,一面人文鼎盛,彰显“强、富、美、高”的盛大写意。2023年7月,习近平总书记考察江苏,首站就来到苏州,称赞说“生活在这里很有福气”,并指出,“苏州在传统与现代的结合上做得很好,不仅有历史文化传承,而且有高科技创新和高质量发展,代表未来的发展方向”。


  一直以来,苏州市委市政府始终坚持以人民为中心的发展思想,全面准确贯彻新发展理念,按照党中央、国务院和江苏省委省政府部署要求,厉精更始,奋楫笃行。苏州市消费者权益保护委员会、苏州市市场监管管理局坚持优化营商环境和优化消费环境两手抓、同步抓,聚力打造“诚信苏州 消费吴优”时代品牌,不断筑牢放心消费环境根基,丰富“吴优消费”内涵外延,培育建设国际消费中心城市,争创首批全国放心消费示范城市。2023年3月,中国消费者协会发布《2022年100个城市消费者满意度测评报告》,苏州市满意度得分再次位居榜首,实现两连冠。


  一、坚持“三个到位”,筑牢放心消费环境根基


  苏州市是国内放心消费城市创建理念与实践的起源地,2004年在全国率先提出并开展放心消费创建工作,围绕争创首批全国放心消费示范城市开展了一系列新实践。


  (一)抓顶层设计,确保组织领导到位。苏州市人民政府专门成立创建全国放心消费城市指挥部,明确顶层设计和组织领导,将38个职能部门和10个板块纳入放心消费创建成员单位,建立联席会议、“创建”清单和市级调度指挥三项机制;持续更新成员单位职责,建立由64个行业协会参与的社会监督管理机制。2023年3月,苏州市消费者权益保护委员会换届大会暨第四届委员会第一次全体会议圆满召开,全委会成员由党政机关、群团组织、新闻媒体、专家学者、地方消费者组织等65家单位和17名个人组成,充分体现了放心消费环境建设和消费者权益保护工作的共治性、专业性、时代性。

2023年3月,苏州市消费者权益保护委员会换届大会暨第四届委员会第一次全体会议召开


  (二)抓创新创优,确保示范引领到位。苏州市按照市场监管总局和江苏省委省政府工作部署要求,制定推进放心消费创建工作的实施意见,明确强化重点领域、重点行业放心消费创建、创新,提升市场监管与综合治理水平,提高消费者权益保护工作效能;制定美丽乡村放心消费创建工作实施方案,评定美丽乡村放心消费示范村35个,提炼一批美丽乡村放心消费精品线路。截至2023年上半年,苏州全市累计获评省级、市级“放心消费创建先进示范单位”2795家(省级669家、市级2126家),总量居江苏全省第一。苏州市“港城车大夫”“放心粮(油)店创建”“联通小燕”等创建做法在江苏省和全国得到推广。

2023年3月,全国市场监管系统消费者权益保护工作座谈会在苏州召开


  (三)抓协同联动,确保共建共治到位。苏州市市场监管部门、市区两级消保委组织不断强化“大消保、大维权”理念,积极推动跨部门、跨行业、跨区域交流对话,加强协同共治。苏州市市场监管局、市消保委先后联合市文化广电和旅游局、市司法局开展老年消费风险排查和系列法制宣传活动,联合市农业农村局、市教育局和有关行业协会开展大闸蟹、盲盒、预付式消费等专项治理和预警工作。苏州市消保委还立足“满意消费长三角”行动和示范区建设、“环太湖毗邻城市消费者权益保护一体化”行动加强沟通联动,与淮海经济区消费维权联盟达成战略合作,积极参与中韩15个跨境旅游重点城市消费维权协作联盟的建立运维。

苏州市消保委联合市文化广电和旅游局、市司法局、市市场监管局开展法制宣传活动


  2022年3月,在上海市、江苏省、浙江省三地市场监管部门和消保委指导支持下,上海市青浦区、苏州市吴江区、嘉兴市嘉善县三地市场监管局及法院联合会签司法协作备忘录,成立长三角消费者权益保护司法协作“六方联盟”;2023年9月,青浦、吴江、嘉善三地市场监管和海关部门又携手开展食品领域“线上+线下”联合检查行动。


  二、提升“三种服务”,丰富“吴优消费”内涵外延


  2020年4月,苏州市在全国率先推出全域线下购物无理由退货服务,首创设立由政府资金先行垫付的“吴优金”和“智慧315线上无理由退货平台”,实现“线下购物线上退、本地消费异地退、政府垫付先行退、消费争议调处退”。三年多来,苏州市不断优化线下无理由退货服务布点,突出重点补位,丰富“吴优消费”内涵外延,截至目前累计受理消费者无理由退货诉求超14万件,折合金额6300余万元。

苏州市点亮地标性建筑播发“优化消费环境 提振消费信心”主题宣传口号


  (一)服务布点更优化。苏州市人民政府重点围绕数字赋能型、知识驱动型、消费导向型三大方向,做优做强现代服务业,激活首发首店经济,持续创新消费供给、优化服务供给。苏州市市场监管局、市消保委根据全市重点商圈、街区和文旅消费集聚区、夜间消费示范区等最新布局,及时听取消费者、商铺经营者和行业代表意见建议,优化调整无理由退货管理服务站和退货寄存点分布,为市民群众和中外游客提供便利。截至目前,苏州全市建立无理由退货商圈91个,设立服务站点119个、寄存点87个。

  (二)服务范围更拓宽。苏州市市场监管局、市消保委围绕“满意消费长三角”示范区建设行动方案要求,积极参与“长三角”线下无理由退货倡议和规范制修订工作;联合发起成立“沪苏同城异地异店无理由退货示范企业联盟”和苏州市“厂商一体化无理由退货企业诚信经营联盟”,动员本地企业参与“满意消费长三角”异地异店无理由退货承诺践诺行动,目前已扩展至沪苏两地53个品牌及所属3978家门店。苏州市消保委主动对接有关行业主管部门、商会协会,推动市、区两级线下无理由退货范围向重点服务领域、重点行业拓宽,陆续推出轨道交通、民宿、农家乐、旅游行业文旅商品、保健食品退货服务。


  (三)服务内涵更丰富。苏州市人民政府加快推动政府服务数字化转型,建设“数字苏州驾驶舱”,优化“12345”热线、“苏商通”等平台服务功能,城市生活服务总入口“苏周到App”用户突破2000万。苏州市市场监管局、市消保委不断强化“吴优”品牌属性,联合推出“吴优数购”服务,实现数字人民币无理由退货支付、退款全流程管理,全市加入商户近3.2万家;推出“吴优数贷”服务,联合试点银行为诚信经营的无理由退货商户提供数字人民币贷款;推出“吴优数险”服务,减轻商户无理由退货服务成本;推出“吴优数旅”服务,为推进农文旅和数字人民币融合发展注入新动能。


  三、探索“三项创新”,助力消费者满意度提升


  苏州市委市政府主要领导多次就消费环境建设和提升消费者满意度工作作出批示部署,并将2023年定为“放心消费提升年”。苏州市创建全国放心消费城市指挥部办公室、苏州市食安委办公室、苏州市消保委、苏州市市场监管局全面贯彻消费者权益保护共治理念,以提升市民满意度为契机,有序推动国际消费中心城市和国家食品安全示范城市、全国放心消费示范城市等创建联动工作。

2023年3月,苏州市举行全市“3·15”国际消费者权益日主题纪念活动


  (一)创新消费教育模式。2003年3月15日,苏州市“保护消费者权益宣讲团”正式亮相;成立至今,宣讲团核心成员先后参与各类消费维权公益活动千余场次。2009年10月,苏州市消保委在苏州市农村干部学院正式揭牌成立江苏省首个专业型消费维权人才教育基地,现已累计开班百余场次。近年来,苏州市消保委、市市场监管局积极培育建设消费教育示范基地,以点带面强化消费宣传、消费促进和示范引领效应,开展消费教育进企业、进社区、进商圈等现场活动,扩大优质企业、优质品牌和优秀消费教育基地服务市民群众作用,鼓励企业创优争先,提振消费信心。截至目前,苏州市建成江苏省级消费教育示范基地12家、市级消费教育示范基地25家。


  (二)创新联创动员机制。为进一步优化公共服务资源配置,提升服务效能,苏州市消保委、市市场监管局将消费教育、维权宣传与社会倡导有机融入全国文明城市、国家卫生城市、国家食品安全示范城市和放心消费示范城市、国际消费中心城市创建工作,联合有关单位一体推进系列“创城”宣传和调查评议、知识竞答、警示辟谣行动,提升公众参与感和获得感,积极为苏州代言“点赞”。苏州市食安办、市市场监管局联合有关单位发布反对餐饮浪费倡议,组织晒出“光盘行动”、推行网络订餐“食安”封签等活动,创新开展“你点我检”“苏小检在行动”并进行网络直播,网络点击量超过1370万次。截至目前,苏州全市10个县级市(区)全部完成“江苏省食品安全示范市(区)”创建,2021年、2022年连续两年在江苏省食品安全考核中获得“优秀”等次。

苏州市姑苏区市场监管局围绕全市创建国家食品安全示范城市开展主题宣贯活动


  (三)创新搭建消费纠纷治理平台。苏州市消保委在“苏周到App”开通消费争议“吴优和解”功能,打造消费者、商家、各行政部门协同共治的“一键通”消费争议和解平台,全力推动让数据“多跑路”、让群众“少跑腿”。苏州市消保委联合市中级人民法院制定《消费纠纷联动化解工作机制“一院一品牌”创建方案》《关于消费纠纷联动化解“推动品牌升级,共促消费公平”活动的实施方案》,推动各级消保委与同级法院加强协调配合。在江苏省消保委和苏州市市场监管局指导下,苏州市消保委牵头建立消费救助分类实施机制,成立消费纠纷人民调解委员会、消费纠纷诉调对接站、消费纠纷诉调对接巡回法庭、行业性联动调解中心等维权救助机构。截至目前,苏州全市参与行业调解的企业近万家,涵盖近20个特色产业。


  四、传递“三重心意”,守护市民群众幸福感


  面向所有人、为了所有人、成就所有人。苏州市消保委和苏州市市场监管局牢记习近平总书记考察苏州时的殷殷嘱托,坚持把职责抓实抓细,不断守底线、拉高线,展现“监管为民”,体现“服务于民”。


  (一)一份承诺、久久为功,力促消费安心省心。在食品、药品安全和卫生健康领域,苏州市市场监管系统先后组织开展食品安全“守底线、查隐患、保安全”专项行动、整治规范医疗美容行业秩序专项行动,扎实开展药品安全、“雳剑”专项整治行动,进一步压紧压实食品安全属地管理责任和企业主体责任“两个责任”,落实食品安全包保责任制。在特种设备安全领域,持续开展特种设备重大事故隐患专项排查整治行动,推进老旧住宅电梯安全评估和燃气具专项督查行动。在质量提升方面,苏州在全省质量工作考核中连续8年获评A级,推进质量工作连续3年获江苏省人民政府督查激励;在乡村建设方面,苏州“三农”工作连续3年位列全省乡村振兴实绩考核综合排名第一等次。


  (二)一分部署、九分执行,守护生活舒心顺心。苏州市市场监管局持续强化重要民生商品和服务价格监管,以生活必需品、时节商品、节庆礼品以及旅游、交通、餐饮、住宿、停车服务等价格为重点加强分析研判和监管预警,公开发布重要时段价格行为提醒告诫函和市场价格行为合规指引。先后针对转供电环节电价、粮食购销领域价格、殡葬领域收费等组织专项整治,严厉打击侵权假冒行为,加快构建知识产权保护高地,开展农药兽药使用减量和产地环境净化提升行动,守护市民米袋子、菜篮子、果盘子。相城区、高新区、工业园区、昆山市等稳步推进“正版正货”优质商户授牌和“正版正货”示范街区项目建设。

苏州市创建全国放心消费示范城市暨提升消费者满意度工作主题宣传海报


  (三)一处维权、多处发力,乐享服务贴心暖心。苏州市消保委积极织密维权服务网络,创设“社区消费维权多功能驿站”,升级完善“苏州智慧315”消费维权综合平台,持续拓展线下调解、公益律师服务、异地视频调解等多元化处置方式,建立健全线上线下全覆盖、事前消费教育与事后维权全链条相结合的服务体系。截至目前,全市建成企业监督站780个、行业监督站27个、消费风险预警监测点75个。


  苏州市消保委、苏州市市场监管局注重加强与环太湖毗邻城市、泛珠三角等消费维权联盟沟通协作,通过课题调研、培训交流、专题研讨等形式探讨共建消费纠纷联动化解机制。2023年9月,苏州市消保委参加江苏省消保委组织的“城市消费者满意度提升行动城际研讨会”,并与江苏南京、无锡、徐州、常州、南通、盐城和黑龙江哈尔滨、山东济南8地消协签署《城际消保委组织满意度提升行动合作备忘录》,探索“一处维权、多处发力”协作机制,更好守护消费者获得感幸福感安全感。

  2023年11月,环太湖毗邻城市消费者权益保护组织2023年年度会议在江苏苏州召开


数据来源:苏州市创建全国放心消费城市指挥部办公室、苏州市食品安全委员会办公室、苏州市消费者权益保护委员会、苏州市市场监督管理局