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重点活动
中消协在京发布品质消费与消费者认知调查结果
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2018-03-15 中国消费者协会

(图:中国消费者协会副秘书长发布2018年年主题调查结果)


 在315日上午“品质消费 美好生活”主题活动上,中消协发布了《品质消费与消费者认知调查报告》。据悉,近几年来,中消协每年都围绕当年消费维权主题,开展相关调查活动,听取消费者对消费维权工作的意见和要求。今年,为了解消费者对品质消费的认知和需求,掌握消费者对消费环境问题的意见和态度,反映消费者维权的呼声和建议,中消协在20181月中旬-3月上旬组织开展了本次调查活动。调查采取在线分层抽样调查方式,覆盖31个省市自治区,共获得有效样本10000个。


  据介绍,该项调查从样本分布来看:男女比例各占50.0%;城镇地区样本约占67.1%,农村地区样本占32.9%;年龄层次以15-45岁青中年人群为主,占总样本的八成以上;学历层次以高中及以上群体为主,占总样本的比例超过七成。


  《调查报告》显示,从品质消费与消费行为来看,在如何理解“品质消费”的内涵方面,受访者对于质量、安全、健康、价格合理和诚信等认知较为集中,其中质量、安全仍然是消费者关注的焦点;在如何实现“品质消费”方面,受访者对于商品和服务的供应安全可靠、价格合理可接受、有效的市场监督管理的呼声很高;在商品和服务品质得到提升的前提下,受访者对不同价格涨幅的接受程度存在明显差异,如果价格涨幅一旦超过50%,几乎不再被受访者所接受。在日常消费方面,调查结果显示:多数受访者日常消费时以满足“生活实际需要”为重要考量,消费更加理性,更关注“质量”和“实用性”;超过半数的受访者网络消费多于实体店消费,受访者使用第三方支付(如微信支付、支付宝、快钱等)的频率相比其他支付方式(如现金、网银、银行卡等)更多,但城乡差异显著,城市受访者网络消费的比例和使用第三方支付的频率明显比农村受访者高;在商品和服务消费短板方面,受访者对于付费网络游戏、餐饮外卖、服饰鞋包、快递物流和在线旅游服务等“不满意”的比例相对较高,主要原因是“价格不合理”、“售后服务差”。


  从消费环境与消费信心来看,对当前市场消费环境,受访者表示“非常放心”和“放心”的比例为67.2%,对未来一年消费信心,受访者平均得分7.36(满分为10分),这表明消费者对于当前消费环境较为放心,对于未来消费充满信心。调查还探究了对消费环境不放心的原因,主要集中于“质量/卫生不达标”、“三无产品或假冒伪劣”、“危及人身健康、财产安全”等问题。


  从维权方式与维权需求来看,过去的一年中,有超过三分之一的受访者遇到过消费权益受损的情况,商品类中家电产品、手机平板和保健类产品相对较多,服务类中通讯通信服务、预付式消费和金融服务相对较多,其问题主要是“质量”、“虚假宣传”和“售后服务”等问题;当消费权益受到损害时,“找商家协商解决”、“提醒身边的亲朋不要上当”、通过“网络(社交圈)吐槽”或“向消费者协会投诉”成为受访者常见的维权选项,但也有少数受访者基于损失不大、嫌麻烦、异地维权难等原因而自认倒霉;受访者一旦选择通过投诉解决,多数消费者可以接受的维权结果等待时间为3-5个工作日;对于如何改善消费环境,受访者建议政府有关部门应当加大监管执法力度,并制定强有力的法律标准的呼声最高,相当多的受访者希望经营者诚信守法、相关行业强化自律,通过各方努力共同治理消费市场环境。


  消费是保障人类生存的基础,让消费者“品质消费”则是满足其对美好生活追求的生动注解。《调查报告》反映出,目前我国消费环境和消费满意率总体向好,消费者对于未来消费信心较为充足;移动支付、网上订餐、在线旅游、共享出行等消费新业态日渐普遍,安全卫生、绿色低碳的消费理念深入人心。调查还显示出,目前农村消费短板明显,农村消费者消费信心、维权意识和维权能力相对不足;而在付费网游、餐饮外卖、快递物流、在线旅游等城市消费者消费相对较多的服务领域,消费者不满意的情况较多,促进品质消费、建设安全放心消费环境任重道远。


  为了营造安全放心的消费环境,更好地通过消费品质的提升促进和满足消费者日益增长的美好生活需要,中消协从质量与安全、立法与监管、线上与线下、城市与农村等四个方面提出了相关意见和建议。一是敦促经营者坚持质量为本,补齐质量问题短板,重视消费者体验,保障消费安全,不断提升商品和服务的品质更好满足消费者对品质消费的迫切需求;二是建议有关部门,坚持立法先行,强化监管执法,坚决打击假冒伪劣、虚假宣传、消费欺诈、强制交易等消费领域的严重侵权行为,坚持消费维权社会共治,为品质消费营造良好的法治环境;三是建议有关部门,坚持线上线下共同发展,强化支付安全风险管理和有效监管,督促平台确保消费者资金和个人信息安全,让消费者无忧消费、放心消费;四是呼吁全社会重视城乡消费平衡发展,大力推进农村宽带网络、快递物流等基础设施建设,加大对农村市场环境治理力度,畅通消费维权渠道,严厉打击假冒伪劣等坑农害农行为,广泛开展消费教育乡村行活动,让农村消费者共创共享安全放心的消费环境。