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上海市消保委开展上海快递服务消费调查及评测
开展快递调查评测助推行业提质升级
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2018-05-09 上海市消费者权益保护委员会

  上海作为快递物流的重要产业聚集区,相关业务收入已连续多年位居全国首位。随着行业的高速发展,市消保委受理的快递服务投诉随之大幅增长,2017年达到7927件,同比上升57%。通过对近3年1.3万余件快递投诉进行大数据分析和挖掘发现,快递件损坏或丢失、虚假签收、延迟送货和赔偿纠纷等售后服务问题消费者反映最为集中。为进一步了解快递服务消费的状况,助推行业提质升级,市消保委联手上海新消费研究中心和上海迪博大数据研究所开展了本市快递服务消费调查和消费评测。


  调查显示,上海的快递服务呈现出以下三个特征,一是具有高普及、大粘性的特点;二是始终保持较高的性价比;三是服务高效的同时,安全性也较高。消费者对快递服务的质量总体表示满意,但服务流程和服务细节仍需改进。调查同时发现,快递行业规范和企业规则的知晓度、透明度不高,消费者对个人信息安全存在担忧。


  在消费调查的基础上,市消保委依托投诉大数据,从消费者选择倾向度、服务满意度、服务质量等多个维度,对邮政速递、圆通、中通、申通、韵达、顺丰、百世和天天等8家本市主要快递企业的服务品质进行了消费评测。结果显示,顺丰和邮政速递处于行业领跑地位,申通、中通、韵达和圆通位列第二梯队,百世和天天两家公司位列第三梯队。


  3月5日,上海市消保委对外发布快递服务消费调查情况,反映了消费习惯的变化和消费者关心的服务品质等问题,引发媒体和社会的广泛关注。为促进行业健康发展,市消保委于3月12召开上海快递服务消费调查及评测结果内部通报会,就相关结果向市快递行业协会及8家快递企业进行了通报,得到了行业和企业的积极回应。


  会上,市消保委对快递服务行业持续提高规范化和精细化水平提出建议。一是要拉长长板,在保持快递行业较高性价比的前提下,进一步提升服务品质;二是要补齐短板,提高服务规则的公平度和透明度,优化投诉处理流程,改善消费者体验;三是要守住底板,严格快递服务个人信息保护,促进行业诚信体系建设。


  上海市快递行业协会表示,市消保委此次消费调查与评测体现了极强的专业性和较高的权威性,对行业整体发展起到了监督、鞭策和促进作用,协会将与市消保委加强常态化合作,共同开展消费调查和服务评测。8家与会企业表示,将认真对照调查与评测结果,改进服务品质,更好地为消费者服务。

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