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广东省消委会多管齐下推动解决共享单车集中性退押事件
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2017-12-07 广东省消费者委员会

  共享单车作为更便捷、更具选择性的互联网服务,颇受消费者欢迎,已经成为市民出行不可或缺的交通工具,但共享单车模式在保障消费者财产权、知情权、安全权等方面存在较大不足,容易导致发生消费纠纷,侵害消费者合法权益。近期,外省2家共享单车企业倒闭跑路,引起消费者对共享单位押金和预存资金安全的担忧,而公司在广州注册的小鸣单车由于退款操作不及时,经过舆论发酵后,引起消费者恐慌,集中申领押金规模不断扩大,拖欠押金问题愈发严重,消费者投诉剧增,仅省消委会第三季度就接到数消费者相关投诉401件。


  为规范新消费市场发展,充分保障共享单车消费者的合法权益,针对消费者反映的押金退款难、企业联系难、资金无保障等问题,省消委会在省局领导的支持指导下,采取多项切实有效的措施,推动解决:一是第一时间联系及通报情况。依据消费者反映及媒体报道情况,省消委会工作人员第一时间通过拨打400热线联系小鸣单车,经多次尝试、反复拨打及长时间持机等待后,终与客服人员取得联系,将消费者投诉内容及相关问题进行反馈,要求尽快退还押金,妥善解决退款难问题。二是建立投诉处理快速通道。为妥善解决消费纠纷,省消委会又通过其他渠道联系了小鸣单车广州区城市负责人,双方建立投诉快速转办衔接机制。在省消委会介入后,小鸣单车引起高度重视,积极统筹协调,全部落实省消委会转办投诉的退押申请。三是启动专项调查监督。考虑到社会上还有不少用户退款申请没有处理到位,为维护更多消费者的权益,省消委会依据法定职责,向企业发出正式调查函,对引发退押事件的原因、退押申请的处理、消费者的资金安全等情况启动针对性调查,进行监督。四是开展约谈。小鸣单车企业虽然作出了回应,表示系统升级、售后力量不足、市场竞争等多种因素引起退押事件,企业已加大客服和技术力量投入,将尽最大的努力在最短时间内为消费者办理退款。但考虑到事件尚未完全平息,消费者投诉仍在增长,为掌握主动,省消委会于10月17日约谈了小鸣单车负责人,进一步了解退押申请处理效果,指出互联网企业在保护消费者权益的不足,强调保障消费者合法权益特别是押金资金安全的责任和义务,引导企业守法经营、诚信自律。


  据了解,在解决这次共享单车退押事件中,广东省消委会主动介入,积极作用,多管齐下,注重调解与维权并举、个案与普遍问题并重、监督与引导结合、事前事中事后全程跟进,为推动该事件妥善解决,避免发生共享单车连锁性挤兑风波发挥了重要作用。据小鸣单车企业反馈,目前,小鸣单车已成功办理退押申请近30万件,退押率约占申请量九成;省消委会受理的小鸣单车退押投诉咨询也正逐步下降;广东其他共享单车企业没有受此事件影响发生挤兑情况。省消委将继续跟进该事件处理,以此事件为起点,加强对其他共享单车企业以及全行业的监督,督促相关企业重点做好消费者资金专款专用和第三方托管,确保消费安全。

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