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维权案例
预付旅行不履约消费者遭遇退款难
[字号:]
2019-05-07

【案情简介】

2017年,上海市消费者权益保护委员会(以下简称上海市消保委)接到众多消费者关于悦行信息科技(上海)有限公司(布拉旅行)不履行约定的投诉。消费者集中反映布拉旅行通过微信公众号、微博、APP等多种渠道,以明显低于市场的价格向消费者推销旅游产品,并向消费者提供保障出行快速退款等多项服务承诺。但不同于其他在线旅游产品的销售模式,布拉旅行售卖的产品均以预售+一口价形式推出,消费者须先全额支付款项购买相关行程的产品,但是此时具体的出行日期却是未知的。在消费者向其确认具体行程时,该公司却以种种理由拒不履行合同的相关约定且迟迟不向消费者退款,相关投诉多达4800余件。

【处理过程及结果】

上海市消保委介入调查后发现,布拉旅行的商业模式可能存在重大缺陷,并危及消费者预付款的安全。为此,上海市消保委于20181月发布公开披露,对布拉旅行侵害消费者合法权益的行为予以批评,并对消费者作出相关警示。披露发布后,公安部门随即跟进介入调查。至2017年底案发,布拉旅行骗取客户预付款1.8亿余元。201835日,上海市浦东新区人民检察院(以下简称浦东新区检察院)依法以涉嫌合同诈骗罪对犯罪嫌疑人批准逮捕。浦东新区检察院称,布拉旅行在明知公司无实际履行能力的情况下,仍以低于成本的价格进行超卖,以负债来维持公司运作。

【案例评析】

近年来,预付型消费已经成为一种非常普遍的消费模式,在经营者与消费者之间经常会创造出双赢的局面。它以其可以快速增加稳定的客户及融资等特点吸引着各个消费领域的商家,又以其便利和优惠等特点深受广大消费者的喜爱。但是,在实际的消费过程中,消费者与经营者之间产生了许多纠纷,部分商家在收取消费者预付款后出现服务质量严重缩水、服务承诺无法兑现等不良现象,导致消费者权益受到严重的侵害,尤其是健身、教育培训、美容美发等行业极为普遍。本案中,旅游企业也借鉴了预付型商业模式,越来越多的预付费投诉也引起消费者对预付型商业模式的深思。

预付型消费的基础是建立在经营者与消费者的互相信任之上,诚实信用是经营者在日常经营中应当恪守的首要原则。《消费者权益保护法》第四条规定:经营者与消费者进行交易,应当遵循自愿、平等、诚实信用的原则。因此,经营者在预售产品和服务时,应当保证其能够切实履行合同的相关约定,遵循诚实守信的原则,将消费者的利益放在第一位。如果一旦发生不可预见的情形,导致经营者无法履行合同相关约定的,那么也应当及时告知消费者,由此给消费者造成的损失也应当作出相应的赔偿。如果经营者明知其无法实际履行合同的相关约定,却仍然向消费者销售产品和服务的,其目的显然是骗取消费者的钱款,侵害消费者的利益。该行为不仅违反了《消费者权益保护法》的相关规定,更是一种触犯刑法的犯罪行为,不法经营者必将为其行为承担相应的法律责任。

综上,消费者在合法权益受到侵害时,应当通过法定的程序,及时维护自身的合法权益。此外,经营者也应当依法诚信经营,认真履行合同的相关约定,落实经营管理制度,切实维护消费者的合法权益。

案例提供:上海市消费者权益保护委员会


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