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维权案例
衣物送洗被损坏消协调解终获赔
[字号:]
2019-05-07

【案情简介】

2017510日,消费者邵先生向浙江省杭州市消保委(以下简称“杭州市消保委”)投诉称:自己在2017418日的时候将三件大衣送至某洗衣店清洗,但是在421日去取回衣物时被告知其中一件大衣的扣子被洗衣机夹住导致破损。在与经营者的协商过程中,商家只同意维修,并且退还洗衣费。消费者认为该大衣的价值比较高,现导致影响穿着,应该照价赔偿。

【处理过程及结果】

接到该投诉后,杭州市消保委立即与该洗衣店取得联系,了解情况。在得知双方难以协商达成一致的情况下,我委要求双方择日前来参加调解会,面对面的沟通解决问题。

在调解会中,消费者提出,该大衣的价值一万元左右,由于洗衣店的员工操作不当导致衣服破损,理应照价赔偿,并且怀疑经营者所聘用的员工没有从业资格证。经营者则表示并不是操作不当所导致,而是一个意外情况,并且认为消费者不能提供相应的凭证证明该衣物的实际价值,难以满足消费者的诉求赔偿一万元,不过愿意适当的赔偿消费者,不过对于赔偿的标准双方僵持不下。针对消费者所提出的怀疑,表示愿意出示相关的员工从业资格证。

后经杭州市消保委的耐心沟通下,经营者同意按照浙江省的洗染行业管理办法,对消费者按照洗涤费20倍的标准进行赔偿,并且把衣物尽力修补好还给消费者。双方达成一致,消费者对此结果表示满意。

【案例评析】

《消费者权益保护法》第七条规定:“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。”第十一条规定:“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的,享有依法获得赔偿的权利。”本案的焦点在于消费者不能提供相应的发票或者购物凭证来证明该衣物的实际价值,双方针对赔偿的标准难以协商一致。本案中,洗衣店经营衣物清洗服务,洗衣店在提供衣服清洗服务的过程中有义务保证消费者所清洗的衣物不受损害,否则就构成违约,并且应当对造成的损害给予一定的赔偿,具体的赔偿标准如果有特殊法律法规规定的要适用特殊法。

按照《浙江省洗染行业管理办法》的相关规定,因经营者的责任导致衣物破损的,应当赔偿损失。对于事先保价清洗的衣物,因为经营者的责任造成衣物破损的,按照保价的金额赔偿。对于事先未保价清洗的衣物,因为经营者的责任造成衣物破损的,按照消费者提供的购衣凭证进行折价赔偿。对于不能提供购衣凭证的衣物,按照洗涤费用的20倍进行赔偿。赔偿后衣物归经营者所有,如消费者要求保留衣物的,则经营者可以减少30%的赔偿额。如果经营者提供的洗染服务有出现洗染技术工种人员无证上岗的,造成衣物损坏的,应当增加赔偿金额为衣物原价的一倍。

本案中,经营者能够提供相应的员工上岗工作证,故不存在可以增加赔偿一说。不过由于消费者不能提供购衣的相关凭证,则只能按照洗涤费用的20倍进行赔偿。最终在我委的积极调解下,经营者表示不会要求保留衣物,并且不要求减少30%的赔偿额,同时帮助消费者把衣物送去专业的机构进行修补,并承担修补费用。

本案所涉及的案件为衣物清洗行业,与民众的日常生活息息相关,所以,杭州市消保委在此也提醒消费者在对于价值比较高的衣物进行送洗的时候最好进行保价清洗,并且要保留好相关的购衣凭证以便维权。

案例提供:浙江省杭州市消费者权益保护委员会


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