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维权案例
辛航旅行欺骗销售消费者乘机遇阻碍
[字号:]
2019-05-07

【案情简介】

201711月,消费者宋女士反映,其于6月花费2040元,通过某平台向上海辛航旅游咨询有限公司(下简称“辛航旅行”)购买了11126日东京至上海的机票。但在出行前夕,宋小姐却被辛航旅行告知“航班有变动”,无法按照原定时间乘机。在协商后,宋小姐接受辛航旅行为其重新出票的方案。但由于辛航旅行给出的解释无法自圆其说,引起宋女士怀疑。因此,宋女士投诉希望上海市消费者权益保护委员会(下简称“上海市消保委”)帮其查明真实原因。

【处理过程及结果】

经上海市消保委调查,辛航旅行瞒天过海的操作终于被揭开面纱。虽然宋女士支付的是现金,但辛航旅行所出第一张机票却是一张积分兑换票。而据承运航空公司反馈,该机票使用的积分系辛航旅行采用非法手段获取。正是这一原因,这张机票被航空公司锁定,导致宋女士无法乘机。因该企业有涉嫌盗取积分的违法行为,有关警方也介入处理。而辛航旅行所谓重新出票的第二张机票也存猫腻,其航段与宋女士的行程存在不一致。若宋女士有退改签需求,同样可能面临无法乘机的风险。

【案例评析】

目前,机票背后“套路”很多。一些不法票务代理采用积分兑换票冒充正常机票、打折机票冒充全价机票、伪造行程单冒充消费凭证等手段谋取不当之利。对此,普通消费者很难察觉,一旦碰到问题时,就会给消费者出行带来极大不便。《消费者权益保护法》第八条规定“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况,要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务,或者服务的内容、规格、费用等有关情况。”由此法律赋予了消费者的知情权,相对应地,这维护消费者的知情权应是经营者的法定义务,经营者应告知消费者商品的真实情况,保证诚信经营。一旦出现问题,这些不法票务代理还会编造新的谎言继续欺骗消费者。

本案中,该票务代理公司向消费者销售的第一张票是一张积分候补票,虽然向消费者提供的信息机票的时间、班次等信息是真实的,但是其故意未告知消费者该类型机票性质、使用风险等相关信息,存在故意隐瞒一些可能影响消费者选择权的重要信息的情况,没有完全履行提供真实、全面的信息义务,故因此侵害了消费者的合法权益,理应承担相关责任。该票务公司利用这种方法欺骗消费者,牟取不法利益。该行为违反了《上海市消费者权益保护条例》第二十二条“经营者提供商品或者服务时,不得用以假充真、以次充好、销售掺杂掺假商品、虚假标价等欺诈方法,损害消费者合法权益。前款所称的欺诈,是指故意告知消费者虚假情况或者故意隐瞒真实情况,诱使消费者作出错误意思表示的行为”的规定,以及《消费者权益保护法》中对消费者知情权的规定,已经构成欺诈消费者的行为。如果消费者遇到有关情况,票务公司有义务向消费者退还购票款,或者为其更换一张符合合同约定的机票。

由于票务代理行业门槛较低、监管缺失,积分兑换票已成为很多机票代理商为了获得更大利益而经常采取的手段,侵害消费者合法权益的行为屡禁不止。消保委在此敦促各大从事机票销售的网络平台严把票代商户入驻关,采取有力措施,关停存在侵害消费者权益不良记录的票代商户。如果消费者发现机票代理公司提供的机票可能是积分兑换票,应当注意保存好凭证,同时可以向消费者协会进行投诉。

案例提供:上海市消费者权益保护委员会


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