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调查体察
2017年湖北省网络消费监督评议调研报告
[字号:]
2018-05-15 湖北省消费者委员会


  为认真贯彻落实党的十九大精神,按照《国务院关于大力发展电子商务加快培育经济新动力的意见》和“依法管网、以网管网、信用管网、协调管网”的总体要求,以及省委、省政府关于“加快推进消费升级,扩大信息消费”的重要决定,认真履行《消费者权益保护法》赋予消费者委员会对商品和服务的社会监督职能,加强对重点服务领域的社会监督,提升服务质量,促进行业健康发展, 湖北省消费者委员会开展了《网络消费监督评议活动》。


  一、基本情况

  湖北省消委会于201711-12月,在全省范围内针对网络消费中存在的价格收费、公平交易、广告宣传、争议解决、服务态度、消费者个人信息保护、其它方面等与消费者生活密切相关的热点难点问题开展了消费评议活动。为使评议活动做到“公平、公正、公开、全面”,活动面向湖北省17个市州(直管市、林区)城乡居民开展抽样调查,广泛收集问题和建议,对网络商品和服务进行社会监督,充分保护网络消费者的合法权益,为督促行业、企业清理不符合新《消法》的行业规则和经营行为提供参考依据。通过二个月的评议活动,共收集网络消费调查有效样本5200个,其中城镇样本3790个,占总样本73%,农村样本数1410个,占总样本27%。调查问卷全面系统反映网络消费者对消费价格、公平交易、广告宣传、争议解决、服务态度、消费者个人信息保护等方面的主观认同程度。此次活动参与人数众多,活动形式多样,消费者全方位参与,对网络消费提出了许多合理化建议,满意度逐步提升,对进一步规范网络消费行业经营行为,提升服务取质量,提高服务效率,起到积极的作用,呈现出了“消费者得保障、行业促发展、消委增作为”的多赢良好局面。


  二、调查方式

  此次网络消费调查方案设计遵循全面、客观、科学、横向及纵向可比原则,采取分层二阶段随机抽样方法和计算机辅助电话调查手段,调查结果对全省具有代表性。调查总体为全省17个市州(直管市、林区)成年居民,采取分层随机抽样方法抽选调查对象。按照常住人口数量将17个市州(直管市、林区)分为大、中、小三类地区。其中小类地区中每个市州(直管市、林区)样本量为200个,中类地区为300个,大类地区为500个,全省样本量5200个。调查结果可测算全省的网络消费者对服务的认同程度。


  三、调查结果

  本次消费者评议活动是对网络消费领域的“价格收费、公平交易、广告宣传、争议解决、服务态度、消费者个人信息保护、其它方面”等与消费者生活密切相关的七个方面进行了评议。调查结果显示,2017年湖北省网络消费调查的总体不满意率为29.47%,不满意率最高的是消费者个人信息保护方面,不满意率为44.12%,其它依次是广告宣传(41.45%)、消费价格(32.28%)、其它方面(31.47%)、服务态度(23.15%)、争议解决(22.12%)、公平交易(11.72%)。


  四、存在的问题

  (一)消费者个人信息保护方面

  个人信息被誉为21世纪最富有价值的资源,随着经济的发展和社会的进步,信息泄露事件时常出现,伴随着网络消费的普及,消费者成为个人信息泄露的主要受害群体,伴随着信息泄露而至的垃圾短信、骚扰电话、精准诈骗日益威胁着人们的隐私、财产甚至生命安全。调查中,对消费者个人信息保护方面消费者的不满意率高达44.12%。其中,“是否未经消费者同意而向其发送信息,但本人不愿意收到且无法拒绝接收的其他短信和电话”的不满意率达到本次调查的最高48.67%,由此可见在网络消费中,消费者信息泄露问题严重。另外,在“是否对收集的消费者个人信息进行严格保密”方面,消费者的不满意率达到39.58%。在新《消费》第二十九条中就明确规定:“经营者及其工作人员对收集的消费者个人信息必须严格保密,不得泄露、出售或者非法向他人提供。经营者未经消费者同意或者请求,或者消费者明确表示拒绝的,不得向其发送商业性信息。”调查显示,全省各地均有消费者反映,经常收到广告推销短信和电话,还时常会收到一些不法信息,并且感觉个人信息被严重泄漏,部分推销电话能够准确的说出消费者的姓名、年龄、家庭住址、工作单位等信息,让消费者忧心忡忡。以上问题说明网络经营者在消费者个人信息保护方面,重视不够,缺乏管理,消费者不光遭受促销推广短信的侵扰较多,还存在被诈骗的隐患。为进一步完善消费者个人信息保护制度,一方面消费者应加强自我防范意识。消费者个人信息的泄露在很大程度上与消费者缺乏个人信息保护意识及不良购物习惯有关,网络消费者尤其应当谨慎透露个人信息,并采用必要的技术防范手段。比如,采用匿名注册,网上消费应严格遵守网购交易流程,避免安装来历不明的软件和插件等。消费者自我防范意识的提高能在源头上有效避免个人信息泄露,进而减少个人信息的非法利用空间。另一方面,应明确经营者保护消费者信息安全的义务。一是应当建立并完善消费者个人信息保护的实施细则,通过法律规定经营者在何种情况、多大程度、多长期限以及如何收集、使用消费者个人信息。二是经营者应加大技术开发投入,充分利用技术手段维护消费者个人信息安全,实现信息安全技术防护与互联网技术的运用同步发展。对于具备一定规模的经营者,应建立内部个人信息保护专员,建立完善的授权凭证与操作备案制度。最后,强化经营者侵权责任,加大经营者的举证责任。


  (二)广告宣传方面

  广告是经营者对自己服务和产品进行宣传最为常见的一种途径,但是有些经营者为了自身的利益,时常会有名不符实的广告出现。而网络广告相比实体广告,它的发布途径更多、扩散速度更快、影响范围更广、监管难度更高,因此如果网络经营者发布的广告中存在虚假信息,它将侵害更多的消费者。调查中,对广告宣传方面消费者的不满意率高达41.45%。其中,“购买的相关商品和服务是否与网站宣传相符”方面,消费者不满意率达43.5%,而“是否存在虚假宣传误导消费”方面,消费者不满意率达 39.4%。由此可见,网络消费领域的虚假广告还是不在少数,具体问题有以下几个方面:一是网络虚假广告有很多形式,最常见的就是利用打折、促销等噱头诱导消费者消费,消费者由于无法辨清其原价格的真实与否,往往会认为自己在打折、促销活动中真的得到了实惠,从而发生了购买行为;二是有的商家利用技术手段,对价格的呈现过程和交易过程进行模糊处理,比如挂上了一个100元的产品时,消费者在点击链接发生购买行为时,实际上支付了1000元;三是在网络虚假广告中,往往会出现诸如行业领先、世界领先、国内首家、全球销量第一等虚假内容,这些虚假内容也往往对消费者的购买行为形成误导和干扰。其他网络虚假广告及其虚假产品,也经常用如假包换、假一赔十、免费提供终身维修等承诺使消费者拥有足够的安全感去购买产品。但是往往在消费者购买了产品后,商家就用各种借口和理由逃避这些责任,能够兑现的商家可以说寥寥无几。还有一些网络商家和受众捉迷藏,比如,一些药品广告,其治疗效果和用药规则往往难以确定,当消费者使用了几个疗程后,发现没有效果或者效果和当初宣传的极为不符,想回去再找商家时,往往商家已在虚拟的世界里消失了。更有些商家为了提高自己商品的可信度,往往会提供许多虚假的证明材料,伪造虚假的行业协会和鉴定证书等,让消费者防不胜防。《消法》第二十三条指出:“经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量状况,应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况相符。”这就要求经营者在广告宣传时,实事求是,但面对当前网络上漫天飞舞的虚假宣传广告,就必须要消费者、经营者和监管者共同努力来改变现状。一方面消费者应在网络消费时,多途径对商家和商品进行了解,不要轻易相信网络上的宣传信息,并在购物时及时保留好相关凭证,以备万一出现问题时可以维护自身的合法权益;另一方面,网络经营者要诚信经营,增强自律意识,为消费提供优质产品和服务,规范自身的商业行为;最后,政府监管部门要进一步加强对网络广告的监督,完善相关法律法规,多渠道、多维度、多形式的加强对经营者和消费者的普法,同时要不断提高技术手段和监管方法,净化网络环境。


  (三)价格收费方面

  价格收费一直是消费者在消费过程中最关心的一个方面。调查中,“是否依法向消费者出具合法收费票据”方面的问题最为突出,消费者的不满意率最高,达到59.19%;“是否按照消费者要求提供详细的账单”方面消费者的不满意率达到24.23%;“价格收费是否确保消费者知情权”方面消费者的不满意率最低,为13.40%。《消费》第二十二条中明确规定:“经营者提供商品或者服务,应当按照国家有关规定或者商业惯例向消费者出具发票等购货凭证或者服务单据;消费者索要发票等购货凭证或者服务单据的,经营者必须出具。”然而调查中发现,网络经营者在销售商品和服务时,大多数的经营者并没有按照有关规定和商业惯例向消费者提供购货发票或者服务单据,并且在有消费者索要购货凭证或者服务单据时,依然有部分商家拒绝提供。出现这种情况,一方面使消费者在交易中处于弱势地位,一旦出现消费纠纷,消费者将会缺少有力的证据进行维权;另一方面对于商家而言,这样的做法为自身的责任在一定程度上进行的规避,并且将会存在更深层次的偷税漏税等违法行为;而对于网络购物的平台而言,这不仅是管理上出现了漏洞,而且长此以往,对于自身平台的信誉也将会存在较大的影响,终将会失去消费者的信任。


  (四)服务态度方面

  服务质量的好坏往往是影响消费者对商品或服务的提供者进行选择的重要指标。调查中发现,网络经营者在“是否存在无故拖延发货或提供服务的问题”方面的不满意率达到27.38%,“是否存在售后服务粗暴、事难办、话难听等问题”方面的不满意率达到18.29%。随着网络购物的快速发展,越来越多的消费者开始选择在网络上进行消费,但是由于网络商家的参差不齐,导致在网络消费过程总会出现服务上的问题。调查中反映的两个问题,商家在经营过程中能够改进方式方法是完全能够做到让消费者满意的,比如提前告知消费者购买的商品或者服务可能会延迟发货或提供服务,又或者因为客观原因导致不能按时发货或者提供服务,在消费者提出疑问时能够耐心解答,做好相关的售后服务,相信消费者还是能够理解的。为避免这样的问题发生,作为消费者要在网络消费时提前多方面了解商家再进行消费;作为经营者要规范经营管理,加强服务人员的培训,提高服务水平。


  (五)争议解决方面

  调查结果显示,在争议解决方面最为严重的问题是网络经营者在“投诉维权渠道是否畅通”方面,消费者的不满意率为 31.42%。调查过程中有消费者反映,通过网络进行购物后出现了商品质量问题,有时会出现投诉无门的情况,让消费者无法维权,往往会因为金额不大或者觉得麻烦而选择自己吃亏、不予追究,而经营者就是利用消费者的这种怕麻烦的心理侵害消费者的合法权益。在“是否设立完善的消费争议解决机制”方面的消费者不满意率为23.04%,出现这种情况是因为部分经营者在经营过程中,管理机制不健全造成的,设立了投诉通道,却没有相应解决投诉的机制,要么是消费者投诉后没有回应,要么就是争议解决不到位而最终导致矛盾升级。在“是否存在对消费者的合法要求拖延或无理拒绝情况等”方面的消费者不满意率为 11.90%,这方面的不满意率相对较低,因为经营者为了能够将商品成功销售出去,往往会尽可能的满足消费者的合法要求,但是调查显示,还是有部分商家会考虑到自身利益而拖延或者拒绝消费者的合法要求。


  (六)公平交易方面

  公平交易是《消法》中第十条规定消费者享有的一项权利:“消费者在购买商品或者接受服务时,有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件,有权拒绝经营者的强制交易行为”,但在现实中不公平的交易行为时有发生。调查显示,在网络消费中“否存在故意设置消费陷阱,诱导消费者增加服务项目和费用支出等”方面不满意率为18.19%;“是否以不平等格式条款、行业潜规则等加重消费者责任、减免经营者义务”方面不满意率为13.40%;“是否以垄断地位或资源独占优势强制消费者消费”方面消费者不满意率最低,为3.58%。公平交易权关系到消费者的切身利益,消费者以满足生活需求而购买商品或接受服务,在出于对消费品的强烈需求而必须购买相应产品或服务时,消费者往往不得不接受不公平的交易条件。同时,通过网络进行消费,由于网络的虚拟性、消费信息的过度扩散、消费者与销售者信息的极度不对称等因素,消费者在无法辨别真伪的情况下,仅能依赖销售者单方提供的信息来独立判断商品、服务的价值,因此更容易为销售者所欺骗而进行不公平的交易。


  (七)其他方面

  调查显示,“是否向消费者提供经营者的经营地址、联系方式、商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等信息”方面不满意率为33.95%。根据《消法》中规定:“消费者享有知悉其购买、使用商品或者接受的服务的真实情况的权利。对可能危及人身、财产安全的商品和服务,应当向消费者做出真实的说明和明确的警示,并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。”,但是有部分经营者通过网络销售商品的时候,并没有按照上述规定向消费者说明情况,最终导致侵害了消费者的合法权益。“是否履行“三包”责任”方面消费者不满意率为24.27%;“是否履行七天无理由退货制度”方面消费者不满意率为18.90%


  五、有关建议

  为了进一步规范电子商务行业的经营行为,营造良好的市场环境,切实维护广大消费者的合法权益,针对活动中发现的问题和不足,湖北省消费者委员会提出如下建议:

  (一)政府有关行政主管部门切实担负起行政监管职责

  随着经济发展、技术革新、消费升级,人们对美好生活的需求不断提升,网络消费领域的侵权行为、侵权手段也不断翻新,阻碍了消费需求的有效释放。在这种形势下,加强消费维权、改善消费环境,是提振消费信心、稳定经济增长的重要基础。政府有关行政主管部门应当按照《消费者权益保护法》、《反不当竞争法》、《广告法》、《互联网广告管理暂行办法》等相关法律法规的规定,加强行政监管,切实保护消费者在网络消费领域的合法权益。

  1.进一步改革创新网络市场监管机制、方式和手段,提升监管的科学性、预见性和有效性。

  2.进一步督促网络交易平台落实责任,保障网络经营活动的规范性和可追溯性。

  3.进一步提升一体化监管水平、加强监管执法联动和信用约束协同、共同营造良好的网络市场准入环境、竞争环境和消费环境、促进网络经济健康快速发展。

  (二)行业协会要完善行业自律机制

  行业协会应遵照国家的宪法、法律、法规和有关政策,代表和维护全行业的共同利益和会员的合法权益,开展活动,为会员服务,为行业服务,为政府服务,在政府和会员之间发挥桥梁纽带作用,促进电商行业的持续、快速、健康发展。

  1、加强行业自律,规范经营服务。持续加强诚信机制建设,推进行业自律,严格依照法律、法规及政策规定。

  2、建立建全维权机制,为加强消费维权工作提供合力。加强消费者维权制度建设,建立健全消费者和解机制,有效地提高解决消费纠纷、化解矛盾的能力。

  3、强化桥梁纽带作用。大力宣传政府颁布的通信服务行业的法律法规,提醒企业自律;向相关主管部门及时反映行业情况,促进当地电子商务行业的健康稳定发展。

  (三)网络经营者要诚信经营,切实营造良好网络消费环境

  1.网络交易平台要加强平台内商家的管理,把经营行为与商家的信用积分相结合,实习考评制,当分数到达一定下限时,撤销该经营者在本平台继续经营。同时加强平台间的信息互通,并与经营者的个人信息和营业执照等挂钩,真正做到一处失信,寸步难行。

  2.加强法律宣传,作为网络交易平台的管理方,应在平台内对入驻商家广泛宣传相关法律法规,提高平台的整体素质。

  3.网络交易平台要进一步加强平台监督管理,完善管理制度,优化管理方式、方法。

  4.网络经营者作为电子商务行业主体,必须做到严格自律,规范自身的经营行为,按照各项规章制度诚信经营。

  (四)新闻媒体要加大舆论监督力度,对侵害消费者合法权益的典型案例要及时披露曝光

  市场监督仅仅依靠政府力量是不够的,还要发挥社会监督左右,尤其是舆论监督,使政府监督和社会监督相互配合、双向发力。随着社会经济的发展,新闻媒体已成为一种不可忽视的社会力量,舆论监督成为当今社会消费者维护合法权益的重要手段。新闻媒体应多关注民生,把与消费者切身利益息息相关的新闻事件刊登出来,切实承担起舆论监督的责任。在进行舆论监督的过程中,应通过对新闻事实的报道,及时在大众传媒上对各种侵害消费者权益的违规、违法行为的典型案例进行揭露、报道、评论。

  (五)消费者要丰富消费知识,提高自身维权意识,勇于对侵权行为说“不”

  1.多方了解,谨慎选择卖家

  消费者在网上进行消费时,为了减少风险,一是最好选择比较熟悉的网站,二是最好选择信誉度比较高的商家,三是切勿因为价格低廉而选择商品,要做到货比三家,多看看买家的评论再做选择。

  2.多留心眼,收集消费证据

  消费者在网上消费时,要注意保存聊天记录、消费记录、订单号码以及索要消费凭证,切勿觉得麻烦而忽略这些细节的保存,一旦发生消费纠纷,这些都将是维权自身合法权益的重要证据。

  3.网络消费,验货要细心

  消费者在收取网上购买的货物时,要及时开箱验货,最好是当着送货人的面验货,一方面检查货品是否与所订购的商品一致,另一方面查看货物是否有明显的瑕疵或质量问题。

  4.维护权益,对侵权说“不”

  消费者在网络消费时,若遇到权益受到侵害的时候,一定要坚决维权,切勿因为怕麻烦或金额小而放弃,这样反而助长了商家的侵权行为,长此以往将会有更多的消费者权益受损。权益受到侵害时,要及时向商家或者网络平台客服进行反映,若不能解决要及时向当地消委组织或工商部门进行投诉,维护自身合法权益。

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